[하비엔뉴스 = 윤대헌 기자] 한화리조트는 한국능률협회가 주관하는 ‘2023년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)’ 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 22일 밝혔다.
국내 최초의 고객만족도(CSI) 조사 모델인 KCSI는 상품·서비스에 대한 고객만족 정도를 객관적으로 볼 수 있는 지표로, 한화리조트는 지난 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다.
이번 조사에서 한화리조트는 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다. 이를 통해 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객도 늘었다.
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| 이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장(오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사가 KCSI 콘도미니엄 부문 1위 수상 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=한화리조트] |
특히 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경을 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어느 곳에서나 쉽게 열람할 수 있다. 카드 뉴스형 매뉴얼의 경우 고객의 소리(VOC)에 접수되는 불만을 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 “매뉴얼 개편 이후 고객 불만을 사전에 방지하고 요구사항의 신속한 해결이 가능해졌다”라고 말했다.
한화리조트는 고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’도 운영 중이다. ‘인스펙션(사전 점검)’ ‘룸 차지(후불)’ 등의 외국어나 ‘PDR(별실)’ ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선하고, ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항(인사, 태도 등)을 공유하고 있다.
또 블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에 힘쓰는 한편 다양한 테마객실과 워터밤 속초 2023 등 신규 콘텐츠 신설로 고객만족을 꾀했다.
이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “고객만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 생각한다”며 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 ‘한 끗’을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”라고 말했다.
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